eGain bringt Agentic Studio mit Multi-Agent-Orchestrierung zur autonomen Bearbeitung von Kundenanfragen auf den Markt

Die neue Agentic-Studio-Funktion verkürzt die Bearbeitungszeit, verbessert die Erstlösungsquote und senkt die Servicekosten bei komplexen Kundenanfragen

SUNNYVALE, Kalifornien, May 07, 2026 (GLOBE NEWSWIRE) -- eGain (NASDAQ: EGAN), die Wissensplattform für KI-gestützte Kundeninteraktion, hat heute Agentic Studio vorgestellt. Die neue Funktion in eGain AI Agent ermöglicht es KI-Agenten, Kundenanfragen von Anfang bis Ende autonom zu lösen. Dadurch werden die durchschnittliche Bearbeitungszeit verkürzt, Servicekosten gesenkt und die Kundenzufriedenheit verbessert. Aufbauend auf der Fähigkeit von eGain AI Agent, Fragen zu beantworten und Kunden zu beraten, erweitert Agentic Studio den Funktionsumfang: KI-Agenten können nun auch Anfragen an externe Systeme stellen und Transaktionen im Namen des Kunden ausführen – ganz ohne menschliches Eingreifen.

Die Grenzen von KI: Sie kann zwar antworten, aber nicht handeln

Führungskräfte im Kundenservice berichten, dass KI einfache Fragen gut bewältigen kann. Die größere Herausforderung sind jedoch Anfragen, die konkrete Maßnahmen erfordern, wie etwa die Bearbeitung eines Schadensfalls, die Klärung eines Abrechnungsstreits oder die Durchführung einer Serviceänderung. In solchen Fällen erwarten Kunden eine Lösung, nicht nur eine Antwort. Genau diese Interaktionen treiben die Bearbeitungszeiten in die Höhe, beeinträchtigen die Erstlösungsquote und treiben die Kosten in die Höhe.

Für Unternehmen in regulierten Branchen steht noch mehr auf dem Spiel. KI-Agenten, denen der richtige Kontext fehlt, liefern nicht nur wenig hilfreiche Antworten. Mitunter geben sie sogar selbstbewusst falsche Antworten und verursachen dadurch wiederholte Rückfragen, Eskalationen und Compliance-Risiken. Diese Probleme verstärken sich mit zunehmender Skalierung von KI-Initiativen.

Vom geführten Gespräch zur autonomen Lösung

Agentic Studio erweitert eGain AI Agent um Multi-Agent-Orchestrierung und koordiniert KI-Agenten über MCP und A2A, um komplexe Anfragen durchgängig zu bearbeiten. Jede Aktion basiert dabei auf verifiziertem, richtlinienkonformem Wissen. Geschäftsanwender können agentische Workflows ohne Skriptsprachen oder Einbindung von Entwicklern konfigurieren und bereitstellen. Dazu werden vorhandene Prozessdokumente und SOPs, die in der verwalteten Wissensdatenbank von eGain gespeichert sind, direkt in agentische Workflows umgewandelt.

Zu den Funktionen von Agentic Studio gehören:

• Agentische Workflow-Automatisierung: Wandelt Prozessdokumente und SOPs in eGain direkt in agentische Workflows um. So können Unternehmen bewährte agentische KI schneller einsetzen, ohne Prozesse von Grund auf neu aufbauen zu müssen. Eine Bibliothek mit vorgefertigten Best-Practice-Workflows ermöglicht eine noch schnellere Bereitstellung.
• Multi-Agent-Orchestrierung: Koordiniert KI-Agenten über MCP und A2A, um Daten abzurufen, Richtlinien anzuwenden und Transaktionen abzuschließen. So lassen sich komplexe Anfragen in einer einzigen Interaktion ohne menschliches Eingreifen lösen.
• Deterministische KI-Anleitung: Bei compliance-kritischen Interaktionen kombiniert eGain probabilistisches KI-Schlussfolgern mit seinem patentierten Case-Based Reasoning (CBR), dem fallbasierten Schließen. Somit können exakte, schrittweise Antworten bereitgestellt werden, wenn Genauigkeit entscheidend ist.
• Zugriff auf externe Systeme: Agenten fragen bei Bedarf Systeme von Drittanbietern ab, um Konto-, Transaktions- oder Produktinformationen abzurufen, die für die Lösung einer Anfrage erforderlich sind – ohne dass eine Datenmigration erforderlich ist.
• Autonome Transaktionen: Leitet über API-Integrationen und MCP-kompatible Verbindungen Aktionen in Systemen von Drittanbietern ein, darunter die Aktualisierung von Datensätzen und die Erstellung von Serviceanfragen.
• Nahtlose Eskalation an menschliche Agenten: Wenn eine Anfrage menschliches Urteilsvermögen erfordert, werden Gespräche mit vollständigem Kontext an einen Live-Agenten weitergeleitet, sodass Kunden ihre Anliegen nicht erneut schildern müssen.

„Unternehmen haben jahrelang daran gearbeitet, KI dazu zu befähigen, Fragen korrekt zu beantworten. Agentic Studio baut auf diesen Investitionen auf: Es koordiniert mehrere KI-Agenten, die auf Grundlage vertrauenswürdigen Wissens Anfragen autonom bearbeiten – deterministisch, verlässlich und vollständig dynamisch“, so Ashu Roy, CEO von eGain.

Über eGain

eGain ist ein führender Anbieter von KI-gestützten Lösungen für Wissensmanagement und die Automatisierung von Kundenerlebnissen. Mit über 25 Jahren Erfahrung im Wissensmanagement unterstützt eGain Unternehmen dabei, isolierte Inhalte zu bündeln, bewährte Wissensworkflows zu automatisieren und durch erprobte Frameworks und Methoden einen messbaren KI-ROI zu erzielen. Global-2000-Unternehmen aus verschiedensten Branchen vertrauen auf eGain, um ihren Kundenservice zu transformieren, die Mitarbeiterproduktivität zu steigern, Kosten zu senken und die Einführung von KI zu beschleunigen. Weitere Informationen finden Sie unter www.egain.com.

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